Déjouez les pièges des voyages en ligne

Déjouez les pièges des voyages en ligne

Réserver ses vacances sur le Internet est un jeu d’enfant. Mais avant de valider son achat, mieux vaut vérifier sa commande. Voici cinq conseils pour éviter les mauvaises surprises.

Tout le monde vend désormais sur Internet . Derrière les adresses de sites, on trouve des agences physiques, des agences en ligne, des organisateurs de séjours, des associations et même des éditeurs de coffrets cadeaux.

Contrôler les références de l’agence de voyage en ligne

Depuis le 1er janvier 2010, tous ces professionnels doivent être immatriculés dans le registre tenu par Atout France, l’Agence du développement touristique de la France. Pour cela, ils doivent justifier d’une garantie financière et d’une assurance en responsabilité civile.

La garantie permet aux voyageurs d’obtenir la poursuite de leur voyage ou son remboursement en cas d’insolvabilité ou de faillite de l’agence.

L’assurance garantit financièrement l’agence lorsque sa responsabilité est mise en cause. La première précaution consiste donc à vérifier sur le site d’Atout France que le professionnel est enregistré.

Autre précaution : éviter les agences en ligne implantées à l’étranger. Par exemple, Opodo vente de séjours est domiciliée en France, mais Opodo vente de vols opère à partir de l’Espagne. Or, en cas de litige, c’est le droit du pays de domiciliation qui s’applique.

Enfin, il existe des sites qui ressemblent à des agences de voyages et qui n’en sont pas . Par exemple, Vol24.fr, basé en Allemagne, n’est qu’un simple comparateur de prix.

Prix affichés par le voyagiste : attention aux frais supplémentaires

Les prix doivent être affichés TTC, c’est-à-dire TVA comprise. Concernant la vente de billets d’avion, le montant des taxes d’aéroport doit aussi être mentionné. Mais prenez garde aux autres frais, notamment ceux facturés pour tout bagage supplémentaire placé en soute.

Pour les séjours, ce sont les suppléments qui dopent les prix (repas, chambre simple, activités…). Gare aux excursions vendues sur place :  en cas d’accident, vous ne pourrez vous retourner que vers l’organisateur local et ce sera donc le droit du pays qui s’appliquera.

Les indemnités sont ridicules dans certains pays, constate Alexis Sélinger, président de SOS Voyages. Je recommande aux voyageurs de souscrire toutes les excursions souhaitées en France. Incluses dans le forfait, elles sont de la responsabilité de l’agence de voyages française. »

Remplir les formulaires de réservation avec attention

Il faut être vigilant en remplissant les formulaires en ligne. Attention, le délai durant lequel vous pouvez effectuer des modifications est très court, parfois quelques minutes, entre l’envoi du courriel de commande et la réception du courriel de confirmation.

Envoyez plutôt un courriel, qui laisse une trace écrite, et évitez de réserver la nuit ou le week-end car personne ne réceptionnera votre mail de modification : la confirmation vous sera envoyée et le voyage débité », alerte Alexis Sélinger, président de SOS Voyages.

Attention, les erreurs de saisie (du nom, du numéro de passeport…) peuvent coûter cher car les frais de modification sont parfois facturés.

Parfois, le mail de confirmation réserve des surprises  : les horaires des vols, par exemple, ne correspondent pas à ceux choisis en ligne. Et toute modification sera facturée.

Il faut absolument faire des copies d’écran des réservations pour avoir une preuve des horaires sélectionnés et, si possible, les enregistrer au format EPS [Encapsulated PostScript], ce qui mentionne la date de la copie », ajoute Alexis Sélinger.

Le site www.convertissez.fr permet de convertir gratuitement ses fichiers (.doc, .pdf, etc.) en fichiers EPS.

Quant au délai de rétractation de sept jours, qui protège le consommateur pour les achats à distance, il ne s’applique pas aux produits touristiques.

L’article L. 121-20-4 du Code de la consommation indique en effet que ce droit de rétractation n’est pas applicable « aux contrats ayant pour objet la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée ».

Vérifier l’emplacement de l’hébergement pour vos vacances

Réserver soi-même un hébergement en ligne – hôtel, appartement, maison… – suppose d’effectuer un minimum de vérifications sur Internet.

S’il s’agit d’un hôtel, vous pouvez appeler la réception ou demander à l’agence de voyages en ligne la date de construction du bâtiment, les rénovations effectuées, etc.

Faites-vous aussi préciser les distances par rapport au village ou à la mer, par exemple, surtout quand le site se contente de mentions floues telles que « proche du centre-ville » ou « à quelques minutes des plages ».

Si l’hébergement ne correspond pas à vos attentes, vous pouvez vous retourner vers l’agence de voyages.

Sa responsabilité peut être engagée car elle vous a trompé en connaissance de cause sur les caractéristiques du voyage, signale Marie-Odile Thiry-Duarte, juriste à l’Institut national de la consommation.

Si les fausses promesses figuraient sur les documents publicitaires, vous pouvez porter plainte pour “publicité mensongère”, appelée désormais “pratique commerciale trompeuse” (article L. 121-1 du Code de la consommation). Vous pouvez aussi porter plainte même si elles n’étaient suggérées que par des photos.

Préférer les assurances des cartes bancaires

La loi impose à l’agent de voyages, du moins lorsqu’il vend un forfait touristique, de proposer au client un contrat d’assurance couvrant les risques d’annulation et un contrat d’assistance intervenant en cas de maladie ou d’accident.

Bien que le précochage de ces cases soit interdit, certains sites perpétuent cette pratique. Rien ne vous oblige à en souscrire une mais, si vous le faites, lisez attentivement la brochure d’information avant de signer.

Mieux vaut utiliser les assurances associées aux cartes bancaires, qui s’appliquent lorsque vous payez le voyage avec ce moyen de paiement, conseille Alexis Sélinger. En outre, elles peuvent servir plusieurs fois pendant toute la durée de validité de la carte. »